La sociedad digital se caracteriza por su alto dinamismo, confluencia rápida de propuestas y ofertas de distinta índole que inciden positiva o negativamente en la competitividad de las organizaciones que además se ve incrementada y acelerada por la globalización: en la sociedad digital no hay ni barreras ni fronteras.
En este escenario, ¿tienen las empresas garantizada su fuente tradicional de negocio? ¿Es necesario recordar que el cliente es esa fuente que suministra el negocio a cualquier empresa? Es una reflexión que quizás resulte obvia para gran parte de las organizaciones que compiten en libre mercado, pero en la sociedad digital esta obviedad se ha transformado en necesidad estratégica.
¿Cómo puede influir este escenario de la sociedad digital en las relaciones de las empresas con los clientes digitales?
El concepto de cliente digital es fruto de la propia sociedad digital donde vive y responde a una serie de variables sociodemográficas algunas clásicas como la edad o el poder adquisitivo y otras más actuales, como su índice de digitalización o el acceso las últimas facilidades tecnológicas, pero la conjunción de unas y otras pueden ser determinantes en la estrategia de la empresa. ¿De qué dependerá? Del segmento de clientes a los que cada empresa se dirija, pero sin olvidar que los clientes digitales son hijos de esta sociedad digital, y todos en mayor o menor medida se han dado cuenta del poder que tienen tanto de compra como de prescripción, ante las empresas y las organizaciones.
¿Qué implica el empoderamiento del cliente?
Las redes sociales unidas a la universalización transversal de los smartphones han supuesto una combinación de poder puesta en manos de los clientes, que se han convertido en clientes digitales, es decir con poder de compra comparada y “auctoritas” de prescripción ante otros clientes. Son los nuevos clientes digitales empoderados.
Esta toma de conciencia sobre su nuevo empoderamiento se ha traducido en una creciente volatilidad de los clientes como consecuencia de su mayor exigencia ante las empresas. El lejano lema de “busque, compare y si encuentra algo mejor cómprelo” de los años 80 del siglo XX, https://www.youtube.com/watch?v=nfPXh_T5pbY se ha convertido en el eje de los procesos de decisión de compra en la sociedad digital, pero ya no se atreve a estimularlo ninguna empresa.
Busca, compara, compra y recomienda es el nuevo eje de comportamiento del cliente digital empoderado al que las empresas deben enfrentarse para sobrevivir. Si atraerlos es caro, vincularlos es esencial, porque perderlos es volver a la casilla de salida y cada vuelta es más cara.
Los agregadores digitales sectoriales han sido los socios tecnológicos que han otorgado el marchamo de credibilidad de este cambio de comportamiento en el cliente digital empoderado.
El nuevo paradigma de las empresas en la sociedad digital
Si este es el escenario en el que las organizaciones desempeñan sus operaciones, ¿qué se puede hacer para armar una estrategia adecuada? Lo primero es convertir la amenaza en oportunidad. ¿Si los clientes son más exigentes y volátiles, no será esta actitud un estímulo para la mejora continua?
Algunas de las empresas con las que colaboramos son proveedores de Amazon tanto como seller o vendor y en numerosas ocasiones nos han manifestado que el alto nivel de exigencia del marketplace occidental de referencia, supone para estas pymes una escuela de aprendizaje de alto valor y paradójicamente su exigencia se transforma en un acicate para no quedarse atrás, porque la experiencia del cliente es determinante para Amazon. ¿Pero qué es la experiencia de cliente digital para este marketplace? Amplio surtido comparado, fácil usabilidad de su web, precio competitivo, facilidades de pago, rapidez, fiabilidad en las entrega y facilidad de devolución. En una palabra: comodidad 360 para el cliente.
¿Cómo puede afectar la sociedad digital a tu empresa y cómo se puede actuar?
La primera conclusión o recomendación que cabría formular es que cada empresa haga el ejercicio de reflexión sobre si la sociedad digital ha cambiado ya el comportamiento de sus clientes convencionales y se han convertido en clientes digitales o podrá hacerlo en el futuro. ¿De qué manera, en qué profundidad? ¿Es una amenaza para su negocio o será capaz de convertirla en una oportunidad?
Si nos importan los clientes son fundamentales las siguientes reflexiones y debe dar lugar a un equipo de trabajo que lo analice en profundidad:
- ¿Cómo se puede mejorar la experiencia de nuestros clientes digitales para vincularlos y evitar o minimizar su fuga?
- ¿Cuáles son los parámetros en los que se fundamenta la experiencia de su cliente digital?
- ¿Son distintas las prioridades, las expectativas y las percepciones que tenían hasta hace X periodo de tiempo?
- ¿Qué está haciendo la empresa para conocerlas?
- ¿Algún reajuste necesario?
Un problema añadido es que en muchas organizaciones procedentes de la economía tradicional, sus directivos y empresarios no habían aceptado hasta hace poco que o se digitalizaban o desaparecían. Es como si la economía digital les hubiese llegado a modo de tsunami en el periodo de madurez gerencial y eso ha supuesto un freno a la transformación digital de muchas empresas. Parece que algo está cambiando y que el Covid-19 ha sido un revulsivo.
Puede ser cuestión de conversión al estilo San Pablo o de visión al estilo Francisco González – Chantada. Lugo, 1944- el expresidente del BBVA y gran impulsor de su transformación digital, pero lo importante es que SEA y no es cuestión de edad sino de actitud.
